چگونگی ارائه کیفی محصول یا کالا به مشتری ؟ | چک لیست دستیابی به مدیریت کیفیت جامع

کیفیت جامع : دستیابی به مدیریت کیفیت جامع 

این چک لیست کسانی را راهنمایی می نماید که یک استراتژی مدیریت کیفیت جامع را برای کالا یا محصول و ... تدوین کرده اند و درصدد اجرای آن هستند.

تعریف مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یک روش مدیریتی است که همة افراد در سازمان را مسئول ارایة کیفیت به مشتری نهایی می نماید. این کیفیت «تناسب برای هدف» یا «رضایت مشتری» نامیده می شود. مدیریت کیفیت جامع هر فعالیتی در سازمان را اساساً فرآیندی در رابطة مشتری – عرضه کننده و قدم گذاردن به فرآیندهای بعدی می بیند. هدف از هر مرحله، تعیین و رفع نیازهای مشتریان است تا رضایت مشتری نهایی با حداقل هزینة ممکن به حداکثر برسد. 

چک لیست عملی مدیریت کیفیت جامع 

 1. تصمیم بگیرید ، چه زمانی کارهای مقدماتی و اولیه را آغاز کنید.

وقتی نیازمند آن هستید که یک استراتژی مدیریت کیفیت جامع را برای کل سازمانتان تدوین نمایید، معمولاً باید آن را در قالب چند مرحله تدوین  کنید. در گام اول حوزه ها یا وظایف مهم  و مقدماتی را مشخص نمایید که احساس می کنید مدیریت کیفیت جامع می تواند در عرض یکسال حداکثر نتیجه را در آن حوزه ها به دنبال داشته باشد.به یاد داشته باشید  در ارایة مدیریت کیفیت جامع به افرادی که به این فرآیند بدبین هستند، موفقیت کوتاه مدت الزامی است. 

2. نتایج اقدامات مقدماتی را تجزیه و تحلیل و ارزیابی نمایید. 

چارچوبی را تدوین کنید و یک تیم مدیریت را برای ارزیابی نتایج فعالیتهای مقدماتی تشکیل دهید. چه درسهایی می توان آموخت و چگونه می توان مدیریت کیفیت جامع را در دیگر بخشهای سازمان به کار گرفت؟ 

3. ابزارها و شیوه هایی را که باید در هر مرحله از اجرا به کار بگیرید ، انتخاب نمایید.

در اجرای مدیریت کیفیت جامع چهار مرحلة اصلی وجود دارد: سنجش، مدیریت فرآیند، حل مسئله و اقدامات اصلاحی. برای هر یک از این موارد، باید ابزارها و روشهای مناسب محیط سازمان خود را انتخاب کنید. 

4. شیوه های سنجش را انتخاب کنید. 

سنجش برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع در تعیین موقعیت ها وهمچنین معیارسنجی برای سنجش میزان پیشرفت الزامی است. کلید این کار تصریح بر این موضوع است که سنجش فرآیندی معنادار است که به اقدامی اصلاحی می انجامد نه اینکه خودش به تنهایی یک هدف باشد.

5. ابزارهای مدیریت فرآیند را انتخاب کنید.

 می توان در فرآیند مدیریت از سیستم ها و ابزارهای گوناگونی استفاده کرد. در گذشته از ابزارهایی همچون انواع نمودارها، هیستوگرام ها و گرافها استفاده شده است. ابزاری را انتخاب کنید که مناسب فرهنگ سازمانی شما هستند. 

6. ساز و کارهای حل مسئله را تعیین کنید. 

در کل سازمان گروههایی را برای نگریستن به روند پیشرفت از زوایای مختلف، ایجاد نمایید.

•    گروههای پیشرفت در جلساتی مستمر شرکت می کنند که سرپرستان گروههای کاری طبیعی ان جلسات را هدایت می کنند. 
•    گروههای کلیدی اقدام به تجزیه و تحلیل فرآیندهای مهم می نمایند. 
•    گروههای نوآوری در بخشهای مختلف تشکیل می شوند و اعضای آنها از سطوح مختلف سازمان انتخاب می شوند تا تمامی روشهای جدید کاری را بسنجند. 
این گروهها از شیوه های مختلفی بهره می برند  مانند جلسات هم  اندیشی، انواع دیاگرامها و شیوه های تحلیلی. 

7. ساز و کارهایی را برای اقدامات اصلاحی تعیین کنید. 

در مدیریت کیفیت جامع، باید بر شناخت علل مشکلات و حل آنها تاکید شود. در مرحلة برنامه ریزی، اقدامات اصلاحی را بر اساس بازخورد موجود تعیین کنید. 

8. یک طرح ارتباطی را برای اعلام برنامة خود تدوین نمایید. 

در این خصوص تصمیم بگیرید که اجرای برنامة خود در سازمان را چه زمانی و چگونه اعلام کنید. فرض کنید که در ابتدا کارکنان بی میل یا بدبین هستند. بنابر این استراتژیهایی را برای غلبه بر تردیدهای کارکنان تدوین نمایید. رابطة میان مدیریت کیفیت جامع و دیگر ابتکارات سازمان را روشن سازید. 

9. ایجاد فرهنگی مناسب در قبال کیفیت را برنامه ریزی کنید. 

بیش از هر چیز، موفقیت مدیریت کیفیت جامع به تغییرات فرهنگی بستگی دارد. بدانید که احتمالاً مدیریت کیفیت جامع باید با یک برنامة عمومی برای افزایش اطلاعات و آموزش کارکنان، سرپرستان و مدیران همراه باشد. 

10. یک برنامة آموزشی را اجرا کنید.

برنامة آموزشی تدوین شده در استراتژی خود را معرفی کنید. ابتدا این موضوع را به اطلاع گروههای کلیدی برسانید. از آنها به عنوان عاملان تغییر استفاده کنید تا آموخته های خود را در کل سازمان اشاعه دهند. 

11. به سرپرستان اختیار بدهید. 

رهبران تیمها می توانند عاملان اصلی موفقیت مدیریت کیفیت جامع باشند. باید منابع، زمان، حمایت و آموزش کافی را برای رهبر شدن در اختیار آنها قرار دهید. 

12. ببینید چگونه می توانید در کارکنان ایجاد انگیزه کنید تا مسئولیت این فرآیند را بر عهده بگیرند.

کارمندان باید مسئولیت کیفیت را بر عهده بگیرند و بر اساس قوة ابتکار خود عمل کنند. برای نیل به این هدف، باید فرهنگی باز خلق کنید و ترس از شکست و بحران را از میان ببرید. همچنین  آماده برخورد مناسب با بی ثباتی ذهنی مدیرانی باشید که فکر می کنند بخشی یا تمامی کارشان غیر ضرور است یا اینکه کارکنان سطوح پایین تر نیز می توانند کار آنها را انجام دهند. 

13. برنامه ای را برای مدیریت تغییر تدوین کنید. 

کارکنان قادر نخواهند بود، بدون تغییرات عمیق در سبک مدیریتی رهبران سازمان ، دست به تغییرات لازم بزنند. درمدیریت کیفیت جامع، به یک رویکرد مبتنی بر همکاری، اجماع نظر و مشارکت نیاز است. مهم ترین تغییر برای مدیران، گوش دادن به جای حرف زدن و اعطای اختیارات به جای فرمان دادن است. 

14. برای اجرای برنامة خود، اهداف کوتاه و بلند مدت تعیین نمایید.

ابزاری را برای نظارت بر پیشرفت در نظر بگیرید. اهداف کوتاه مدت را با هم ترکیب نمایید تا میزان پیشرفت اثبات شود . اهداف بلند مدت را نیز که چالش برانگیزتر هستند  با هم ترکیب کنید تا سازمان توسعه یابد. ترکیبی از شاخصه¬های کاری و فرهنگی را در این اقدام خود بگنجانید. 

15. انگیزة خود را حفظ کنید. 

مدت زیادی طول می کشد تا تغییرات فرهنگی، نتایج خود را نشان دهند . تا آن زمان ممکن است کارکنان خسته شوند زیرا آنها نمی دانند  چقدر پیشرفت در کار حاصل شده است. به طور مستمر ارزیابی کنید، پیشرفت کار را گزارش نمایید و موفقیتها را تایید و اعلام کنید. 

برای دستیابی به مدیریت کیفیت جامع در کار

بایدهای مدیریت کیفیت جامع

•    رابطة میان مدیریت کیفیت جامع و دیگر ابتکارات موجود در سازمان را مشخص نمایید.
•    ببینید موانع نامحسوس برسر راه تغییر و تحول چه مسائلی هستند. از ابتدای کار از وجود آنها مطلع باشید و یک استراتژی را برای از سر راه برداشتن آنها تدوین کنید. 
•    مطمئن شوید که سیستم ها  بر سنجش عملکرد فرآیندهای کاری متمرکزهستند نه افراد دخیل در آنها.
•    به ابعاد سادة مدیریت کیفیت جامع نیز توجه کنید. تغییر فرهنگ به اندازة تغییر فرآیندها مهم است.
•    مطمئن باشید که مدیریت کیفیت جامع به سرعت حاصل نمی شود بلکه این فرآیندی مستمر است. شما هرگز به کیفیت جامع دست نخواهید یافت زیرا اهداف مرتباً تغییر می کنند. 

نبایدهای مدیریت کیفیت جامع

•    مدیریت کیفیت جامع را یک متدولوژی کامل یا مجموعه ای از اقدامات تجویز شده که باید یک به یک تکمیل شوند، قلمداد نکنید.
•    سعی نکنید مدیریت کیفیت جامع را همراه با دیگر ابتکارات مهمی که وابستگی زیادی به مدیریت زمان دارند، بکار بگیرید. 
•    با تمرکز بیش از حد بر ابزار، اهداف را فراموش نکنید. 

پرسشهای مدیریت کیفیت جامع

•    آیا برای اینکه تصریح نمایید، افزایش کیفیت در کار ،مسئولیت تک تک افراد سازمان است، باید در ساختار سازمان تغییراتی ایجاد کنید؟
•    ساز و کارهای فعلی تشویق، تا چه حد مشارکت کارکنان را در افزایش کیفیت ،بیشتر می کند؟

مقالات مرتبط :

1 . چگونه فرایند کسب و کارمان را مهندسی مجدد کنیم ؟

برای اطلاعات بیشتر

کتب:

«مدیریت کیفیت»، دسموند بل ، فیلیپ مک¬براید  و جرج ویلسون ، 1994
«مراحل تغییر کیفیت جامع: دستیابی به عملکردی جهانی»، پائول اسپنلی ، 1995

پندها : 

«ما تلاش می کنیم نشان دهیم که محصولاتمان چه خواهند بود و سپس خواهیم گفت که برای رسیدن به این هدف، از چه فناوری هایی استفاده خواهیم نمود.»  جان اسکولی 

«دستیابی به همة آنچه عالی هستند، به اندازة همة چیزهایی که نادرند، دشوار است.»  باروک اسپینوزا